• фреймворк fit for purpose;
• product sense — как лучше понять клиента через взаимодействие с сообществом;
• чем отличается управление продуктом для enterprise и потребителя;
• стратегии в SaaS для B2B.

➡️ Собеседник: Алексей Жеглов, консультант по Канбану, аккредитованный тренер Lean Kanban University, аккредитованный коуч Kanban Coaching Professional

➡️О чем: Как определить, что является улучшением, а что нет; сегментирование аудитории по целям и критерии выбора покупателей; как выбрать метрики «здоровья» продукта.

➡️Ссылка/время: ссылка / 47 мин.

1. Методология канбан — фокусировка на взаимодействии проектных групп с их клиентами. Часто важна не быстрота реализации фичи, а предсказуемость их реализации к конкретному сроку (важно при работе с гос. заказами).

Частое заблуждение продактов — в линейности метрики: при увеличении метрики/способности оказывается, что это

не приводит к пропорциональному увеличению количества покупателей или их удовлетворенности. Бывает, наоборот,

при небольшой доработке продукта, получается большая отдача.

Вопросы: Как найти эти метрики и избавиться от персональных догадок в получении линейной отдачи от доработок фичей? Как мы можем знать, что какое-то изменение в наш продукт на самом деле является улучшением??? Только потребители смогут ответить на этот вопрос. Обычно отвечают на него очень интуитивным и нерациональным способом.

В ответах на эти вопросы поможет фреймворк «Fit for Purpose» — система, рационально воспринимающая иррациональный выбор покупателей. Помогает понять, где стоит вкладываться в улучшения, а где — нет.

2. Сегментация рынка по цели использования продукта покупателями — это видоизмененная версия определения Персон. Существуют критерии и часто неочевидные, на что покупатели ориентируются при покупке продукта. Важно удовлетворять целевую аудиторию, а не только вашу существующую аудиторию. Чтобы не додумывать за покупателей, нужно проводить исследования и тестировать, как покупатели реагируют на изменения продукта. Удачные мутации — можем усиливать.

3. Карты Fit for Purpose (FFP) — небольшое количество острых вопросов, которые помогают определить, насколько имеющиеся функции удовлетворили покупателей. Какие имеются зазоры, сможем ли мы их устранить? Сколько мы хотим иметь сегментов, на которых будем фокусироваться? Хотим мы иметь безупречный сервис или достаточно удовлетворять минимальным требованиям? Формируем цели по каждому сегменту.

Качественный показатель карт FFP — например, % удовлетворенности сегмента от существующего сервиса. FFP box score — тройка цифр (60%, 30% и 10% совсем другое, чем 80% — пользотелей полностью удовлетворены, 20% — вполне удовлетворены, 0% — совсем не удовлетворены).

Количественный показатель карт FFP — например, время ожидания клиента от получения сервиса. Надежность сервиса можно измерить средним количеством времени до поломки продукта или починки в сервисной мастерской, беспрерывным количеством времени использования продукта без его отключения. Функциональное качество — можно измерить набором необходимого количества фичей, которые нужны продукту, чтобы покупатель его купил.

Ключевые количественные критерии можем получить от front line сотрудников, сбора истории от покупателей, проведение исследований.

4. Health indicator (метрика «здоровья» продукта) — некоторый диапазон метрики, показывающий, все ли ок

с продуктом. Например, сколько покупателей пришло/ушло за последний месяц, сколько платят?

Частые ошибки использования метрики:

1) Обязательно использовать в связке с замером удовлетворенности клиентов.

2) Стоит отслеживать метрику здесь и сейчас. Когда закончили период экспериментов по доработке фичи, стоит отказаться от этой метрики.

3) Если метрика слишком низкая, то стоит сформулировать KPI по удвоению показателя в короткий период времени. Позже (через 1-2 месяца) — пересмотреть, стоит ли фокусироваться на этой метрике далее.

Как выбрать метрику? Критерий соответствия — выбор небольшого количества метрик, по которым определяете, покупатель будет хотеть купить продукт или нет. Внешняя метрика — рынок может распознать эту метрику. Health indicator — внутренняя продуктовая метрика.

Резюме: Установите диапазон или определите перечень фичей, по которым пользователь выбирает продукт. Изменяйте Персоны — формируйте Персоны по целям использования продуктов. Этот фреймворк поможет отобрать лучшие метрики (и проредить их) для улучшения продуктов и услуг компании.

➡️ Собеседник: Peter Yang, Reddit's Senior Group Product Manager

➡️ О чем: Что такое product sense; методики для понимания своих клиентов; как запустить эффективное сообщество.

➡️ Ссылка/время: ссылка / 30 мин.

Product sense (смысл продукта) — определите, чего именно хочет ваш клиент и какую проблему вы решаете.

Процессы, помогающие лучше понять клиентов:

1. «Работа в обратном направлении»:

• Определите, кто является вашим клиентом?
• В чем заключается проблема клиента?
• Как вы узнаете, что проблема действительно существует?
• И какая самая важная выгода для клиентов, которую вы хотите предоставить?

Как запустить сообщество? Для чего нужно сообщество?

• Организуйте единое пространство, где участники сообщества могут общаться друг с другом — например, в Discord.
• Для начала развития сообщества — достаточно пригласить 20 клиентов.
• Будьте активными, задавайте темы в сообществе, можно быть неформальными и обсуждать «Игру в кальмара».
• Дайте сообществу почувствовать, что они являются частью вашей команды, и тогда вы поймете, что вы не ограничены вашими инженерами и дизайнерами, чтобы думать за своего клиента.

Ссылка/время: ссылка / 28 мин.

При управлении продукта для enterprise существует разрыв между компанией и потребителем. В таких компаниях как Netflix нет продавцов для общения с потребителями, только для переговоров с рекламодателями. Поэтому это действительно меняет подход к управлению продуктом.

➡️ Собеседник: Артём Круглов, Co-founder, AnyQuery

➡️ О чем: Как запустить стартап, не написав ни строчки кода; что такое и чем полезен Minimal Saleable Insight Product; как масштабировать SaaS-бизнес.

➡️ Ссылка/время: ссылка / 46 мин.

Используют стратегию no code — возьмите уже готовые решения на рынке и попробуйте их попродавать, посмотрите, какие проблемы существуют с внедрением и т.д., и после этого создавайте сервис (рассказывают лайфхак при разработке поискового сервиса и мировых соревнований по разработке — через партнерство).

2 стратегии в SaaS для B2B:

1. Классическая: проведение касдевов, поиск проблем клиентов, сегментирование, MVP, продажи. Узкое место: время основателя (чтобы дойти до ЛПР в enterprise в среднем выходит 8 часов, если оффлайн — умножаем на 46, а если таких клиентов 100?).
2. Сделать мега простой продукт — инструмент Minimal Saleable Insight (как чекап в больнице) — нанять X сейлзов (в примере — 3 чел.) и бесплатно предлагать рынку. Таким образом сейлзы быстро проскорят актуальность и появится понимание конкретного сегмента. От клиента ничего не просим: «мы поставим систему и пришлем красивый отчет» (в примере сейлзы прошлись по 300 компаниям и сделали около 100 замеров) — появилось крутое исследование, у кого что болит (по сегментам). Рост без больших потерь денег и экономия времени.
3. Когда возникает вопрос с масштабированием:

• Видео Дэвида Скока «9 Steps to Scale your SaaS Business».
• «70% причины Churn в SaaS — это увольнение менеджера, с которым вы работаете. Если вы не хотите, чтобы у вас произошел Churn, сделайте так, чтобы этого парня не уволили, работайте на его KPI».
• Цепочка доставки ценности: «Продажи — это свидание, а построенная цепочка поставки ценности — это, когда у вас дети в университет поступили».

Как настроить цепочку:

• С чего начать: посмотреть в начале, как это делают на реальном производстве — видео в ютуб на заводе Volkswagen (карточки с инструкциями и др.).
• Используемые инструменты при развитии SaaS бизнесов: Canban и Value stream mapping (пример: взяли самые успешные кейсы и записали все шаги с конца, что делали).

«Нет мелочей» — про личные отношения с клиентом.

Инструмент:

• Выстроить хороший (подробный) Canban в Jira и посмореть на те операции, которые занимают по времени от 3 до 40 дней — фиксить и изменять с одной строны, с другой — метчим с CJM (пойти к клиенту и покасдевить, какие для них были ключевые операции).
• На каждой карточке делать cookie и пометки в гугл доке — видеть, что делает команда, и далее распределять все операции (выстроить нормальную производственную цепочку).
• Все сотрудники должны знать и понимать value stream — инструмент: обучение для сотрудников в LMS (пример: взять спикерами тех, кто делал эту операцию много раз и успешно), при масштабировании — индивидуальное обучение под операции (пример: ребята взяли отдельного сотрудника в HR, где составлялись индивидуальные карты развития с учетом навыков).

• «Сначала строим процесс — потом делаем его прибыльным» — сначала ФОТ расширяется, потом сокращается за счет оптимизации + уже получаете прибыль.
• «В каждом новом сегменте value stream выстраивается заново».
• Книга Джеффри А. Мура «Внутри торнадо. Стратегии развития, успеха и выживания на гиперрастущих рынках».

Ошибки:

• Делали много академического маркетинга (сейчас делают на личном бренде основателя/команды, на личных историях, коммьюнити).
• Набирали сотрудников по навыкам и скиллам (сейчас нужно брать по ценностям — готовы брать ответственность и решать новые задачи, боевой настрой и т.д. — «предприниматели в душе»).
• «Сами справимся» — не привлекали экспертов с рынка/коучей.